在6月25日“世界海员日”之际，“中国海事智能客服”在“海事通”APP上线，海事服务迎来里程碑式升级！船员作为海事通APP最大的用户群体，只需轻点手机，即可获得全天候、智能化、一站式的海事服务，标志着我国海事服务正式迈入“智能+”时代！

从“人工客服”迈向“智能客服”

面对海量业务咨询、重复问答高频、人工响应压力大等挑战，中国海事总客服主动拥抱人工智能，融合“DeepSeek”与“通义千问”两大国产通用大模型，以海事政策法规库和业务知识库等为数据基础，打造行业首个全国统一的海事专属智能客服。

目前，智能客服已覆盖船员管理、船舶登记、通航安全等10余个海事业务领域，支持所有船员业务的智能问答，准确率超过90%。不仅能快速响应问题，更能理解用户意图、自动关联办事流程，将传统客服升级为“懂政策、会解读、能引导”的智能客服。

从“标准服务”迈向“精准服务”

依托检索增强生成（RAG）技术，智能客服构建双核知识库（政策法规+业务问答），沉淀5488条高频问题，实现从“关键词匹配”到“多轮自然对话”的跨越。

结合用户画像精准推送政策，智能客服实现千人千面的智能服务，响应时长缩短至10秒内，用户体验全面跃升，效率与满意度“双提升”。

从“经验判断”迈向“数据决策”

智能客服不仅是服务工具，更是治理利器。智能客服与海事通APP、官网、4008012395全国海事服务热线等渠道深度协同，共同构建“线上+线下、一体运行”的服务网络，更加畅通船员等办事群体诉求收集办理渠道。

通过对用户咨询数据的实时汇聚与分析，智能客服可更加精准识别热点需求，为海事服务优化提供科学依据，助力形成更加智慧、高效的现代化海事治理模式。

“智慧海事”，未来可期

智能客服不仅是推进更高水平的海事监管与服务保障一体化建设的有力举措，更是“智慧监管、交通强国”战略的创新实践。智能客服将围绕“越用越聪明、越答越准确”的目标，聚焦“促民生、解民忧”，持续打磨技术、优化体验，通过模型优化等方面，持续提升复杂问题处理能力，为航运企业和广大船员带来更加高效、便捷、精准、暖心的服务体验，让每一个海事通APP用户都能享受到“全天候、智能化、个性化”的海事服务。

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